堅(jiān)守，讓服務(wù)零差評(píng)

“列車長(zhǎng)，我要求下車，我還要趕八點(diǎn)的火車去辦事１一名男子走進(jìn)餐車，態(tài)度強(qiáng)硬面色不悅向列車長(zhǎng)要求�！澳�先坐，現(xiàn)在列車晚點(diǎn)，臨時(shí)停車……”徐鋒車長(zhǎng)耐心向旅客解釋著。

15：33分， k1610次列車六盤水開車沒多久，列車緩緩?fù)Ｏ隆５却?0分鐘之后，列車長(zhǎng)徐鋒與成都局客調(diào)取得聯(lián)系。得知因前方下雨，導(dǎo)致晚點(diǎn)，具體發(fā)車時(shí)間待定。徐峰車長(zhǎng)立即向襄陽客運(yùn)段車間，派班室、客調(diào)匯報(bào)這一情況。立即采取防洪斷道應(yīng)急預(yù)案，會(huì)同“三乘”即：檢車長(zhǎng)，乘警長(zhǎng)，餐車長(zhǎng)召開會(huì)議。統(tǒng)計(jì)好車廂人數(shù)，利用廣播向旅客做好宣傳解釋工作并致以誠(chéng)摯的歉意。組織黨員骨干做好服務(wù)解釋說明工作，要求乘務(wù)員加強(qiáng)巡視，提高安全意識(shí)，車內(nèi)巡視和車門堅(jiān)守工作以及對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。

列車晚點(diǎn)七個(gè)小時(shí)，第二天早上8：15分到達(dá)懷化站。在列車到達(dá)懷化站之前徐鋒車長(zhǎng)提前詢問餐車主任餐料庫存情況，確保旅客食品供應(yīng)充分。

 16：40列車到達(dá)宜昌東站，由于列車晚點(diǎn)時(shí)間過長(zhǎng)，此時(shí)已經(jīng)有部分旅客情緒到達(dá)臨界點(diǎn)！抱怨指責(zé)紛至沓來。為了穩(wěn)定旅客情緒，維護(hù)車廂秩序。列車長(zhǎng)徐鋒、副車長(zhǎng)秦楠兩人雙班作業(yè)，帶領(lǐng)全體列車員堅(jiān)守崗位，堅(jiān)決貫徹落實(shí)旅客至上服務(wù)理念！對(duì)待有意見的旅客堅(jiān)決做到認(rèn)真傾聽，耐心解釋。并要求乘務(wù)員做好送水送溫暖服務(wù)和車廂內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。為旅客營(yíng)造良好旅行環(huán)境。

“你們辛苦，我們特別能理解支持你們。這一路來你們沒叫苦、沒喊累，始終堅(jiān)持在工作崗位上，用愛心，耐心、細(xì)心、貼心、的服務(wù)感動(dòng)著我們，為你們點(diǎn)贊”乘客王祥生熱情的與列車長(zhǎng)徐鋒攀談起來。臨下車時(shí)，對(duì)這列車豎起大拇指。

20：34分全體乘客安全到達(dá)終點(diǎn)站襄陽，并做到零投訴。